ТрансТелеКом открыл современный информационно-сервисный центр
Единый информационно-сервисный центр (ЕИСЦ) для обслуживания грузового и пассажирского трафика ОАО «РЖД» открылся в Ростове-на-Дону. Проект был реализован АО «Компания ТрансТелеКом» (ТТК). Контакт-центр предназначен для обслуживания грузового и пассажирского трафика ОАО «РЖД»
Программно-аппаратный комплекс контакт-центра рассчитан на обработку не менее 2 миллионов обращений в месяц. Операторы Единого информационно-сервисного центра принимают звонки на единый номер 8 800 775 0000 с вопросами об организации перевозок от пассажиров «Российских железных дорог» из разных уголков страны. Также операторы обрабатывают обращения от грузоотправителей РЖД, поступающие через единый телефонный номер 8 800 755 00 00, форму на сайте, e-mail, и онлайн-мессенджеры.
Площадь контакт-центра составляет 828 квадратных метров, он рассчитан на 110 рабочих мест операторов. В общей сложности в работе Единого информационно-сервисного центра будет задействовано более 200 сотрудников, что создает дополнительные рабочие места для молодых специалистов ОАО «РЖД» и жителей Ростова-на-Дону. При проектировании Единого информационно-сервисного центра особое внимание уделено организации пространства для комфортной работы персонала площадки 24 часа в сутки. Для сотрудников здесь созданы все условия для труда, отдыха, обучения.
Благодаря программно-аппаратному комплексу (ПАК) ЕИСЦ, который построен на базе новейших разработок оборудования от производителей Cisco и NetApp, операторы смогут обрабатывать до 8 тысяч вызовов в час. Программно-аппаратный комплекс работает по принципу единого окна: всю необходимую информацию оператор видит во вкладках внутри одной программы. Это облегчает сотруднику работу и позволяет ответить на обращение максимально быстро и подробно. Если клиент звонит не в первый раз, то оператор увидит историю его обращений и сможет решить вопрос еще оперативнее.
Программное обеспечение контакт-центра полностью интегрировано с информационными системами «Российских железных дорог», которые содержат данные о расписаниях поездов дальнего следования, билетах и прочую информацию, которая может быть необходима для ответа на вопросы пассажиров. Прямо из окна рабочей области оператор может перейти в одну из систем и проконсультировать по вопросам стоимости билетов или наличия рейсов в определённый день. Вся информация об изменении условий обслуживания пассажиров, новых и сезонных предложениях
Особое внимание ТрансТелеКом уделяет контролю качества обслуживания. За всеми параметрами работы контакт-центра и каждого из операторов в режиме реального времени следят руководители ЕИСЦ и сотрудники клиента — ОАО «РЖД».
Президент компании ТрансТелеКом Роман Кравцов отметил, что проект ЕИСЦ был реализован в кратчайшие сроки: при плановом сроке реализации в 9 месяцев он был завершен всего за 3 месяца. «За это время специалисты компании подготовили площадку контакт-центра, подобрали и обучили персонал, организовали IT-инфраструктуру, произвели интеграцию с системами ОАО „РЖД“, организовали систему связи. Объем обрабатываемых звонков, поступающих в ЕИСЦ от клиентов Российских железных дорог со всей территории Российской Федерации, постоянно увеличивается», — подчеркнул Роман Кравцов.
Директор ОАО «РЖД» по информационным технологиям Евгений Чаркин со своей стороны отметил, что ежемесячно от клиентов ОАО «РЖД» поступает порядка 1,7 миллиона звонков. «Создание Единого информационно-сервисного центра ОАО „РЖД“ на базе ресурсов компании ТрансТелеКом позволяет сделать процесс взаимодействия с клиентами проще и эффективнее», — заверил Евгений Чаркин. Для организации ЕИСЦ был выбран Ростов-на-Дону благодаря наличию в городе достаточного количества ВУЗов, в том числе учебных учреждений, где студенты обучаются по направлениям, связанным с железными дорогами. Другими критериями по организации ЕИСЦ именно в Ростове-на-Дону стали оптимальная конкурентная среда в части контактных центров и размер средней заработной платы в регионе. Немаловажным аргументом стали имеющиеся у ТрансТелеКома компетенции по обслуживанию трафика от клиентов РЖД именно в Ростове-на-Дону.
Ранее, в 2016 году, «ТрансТелеКом» принял участие в пилотном проекте Центра фирменного транспортного обслуживания по организации Центров продажи услуг для грузоотправителей на 16 железных дорогах. Проект был создан в целях повышения качества транспортного обслуживания в сфере грузовых перевозок. Ежемесячно в Центры продажи услуг поступает более пяти тысяч обращений от потенциальных или действующих клиентов. Рабочие места ЦПУ теперь включены в контур централизованной системы обработки обращений на базе образованного Единого информационно-сервисного центра, который обслуживает не только грузовой, но и пассажирский трафик ОАО «РЖД».
"ТрансТелеКом", дочерняя компания ОАО «РЖД», является лидером рынка магистральных услуг связи для российских и международных клиентов, крупным игроком на рынке телекоммуникационных услуг для корпоративного и государственного сегмента. Также ТТК является одним из пяти крупнейших российских операторов широкополосной связи. Компания предоставляет услуги доступа в сеть Интернет, телевидения и телефонии жителям более 250 городов по всей России. В 2017 года в Ростовской области и Краснодарском крае ТТК запустил на сети Tele2 виртуального оператора мобильной связи под брендом TTK Mobile.
Хочешь всегда знать и никогда не пропускать лучшие новости о развитии России? У проекта «Сделано у нас» есть Телеграм-канал @sdelanounas_ru. Подпишись, и у тебя всегда будет повод для гордости за Россию.
