Сервис в российском небе

Отраслевое агентство «АвиаПорт» представило результаты первого исследования сервиса российских и иностранных авиакомпаний «Сервис в российском небе». Авиакомпаниям, принявшим участие в исследовании, присвоены оценки в «звёздах», учитывающие набор и качество услуг, предлагаемых на линиях короткой (до трёх часов), средней (от трёх до семи часов) и большой (свыше семи часов) длительности. Отдельно оценено удобство процедур, связанных с приобретением билета, регистрацией на рейс и управлением бронированием через сайты авиакомпаний и их мобильные приложения.

Для исследования отобрано 12 российских авиакомпаний, выполняющих регулярные полёты по магистральным направлениям. Кроме того, в рейтинг включено восемь зарубежных перевозчиков, выполняющих полёты в Россию, что позволило оценить, насколько отечественные компании конкурентоспособны по уровню сервиса на международных направлениях.

Агентство «АвиаПорт» разработало уникальную методику, которая позволяет максимально объективно оценить и сравнить уровень сервиса авиакомпаний. Масштабное исследование провели опытные авиационные эксперты, которые в качестве «тайных пассажиров» проверили уровень обслуживания на всех этапах: от покупки билета до выхода из самолёта после перелёта. В ходе исследования выполнено свыше 80 полётов суммарной продолжительностью более 15 суток, результаты наблюдений во время которых позволили получить полное представление об уровне сервиса.

Одновременно с объявлением результатов исследования запущен сайт airlines.goodfly.ru, на котором пользователи могут провести парное сравнение сервиса авиакомпаний, участвовавших в исследовании. Для получения результатов сравнения необходимо выбрать продолжительность предполагаемого полёта и две авиакомпании, предоставляющие соответствующие услуги.Представляя результаты исследования, Исполнительный директор Агентства «АвиаПорт» Олег Пантелеев отметил, что благодаря проведённой специалистами работе удалось восполнить пробел, связанный с недостаточным объёмом информации о качестве услуг, предлагаемых отечественными авиаперевозчиками. «Сегодня у пассажиров появилась возможность сравнить предложения российских авиакомпаний не только по цене, но и по качеству сервиса, — заявил он. — И это сравнение впервые опирается на реальные замеры и наблюдения, проведённые в соответствии с научно-обоснованной методикой».

Комментируя результаты исследования, О.Пантелеев обратил внимание на высокие показатели, достигнутые отечественными сетевыми перевозчиками, активно конкурирующими за пассажиров на международных линиях. «У „Аэрофлота“ и S7 Airlines, являющихся членами глобальных альянсов, весьма высокие оценки за качества сервиса. Согласно нашим наблюдениям, на линиях из Москвы в Париж и Амстердам „Аэрофлот“ предлагает лучшее обслуживание, чем его партнёры по альянсу SkyTeam. S7 Airlines получила наивысшие оценки за информативность и удобство сайта, а также мобильного приложения», — отметил он.

В то же время, ряд авиакомпаний удостоен оценок 1-2 звезды. «Выбрав стратегию агрессивного сокращения издержек как ответ на падение платёжеспособного спроса, эти перевозчики отказались от предоставления питания, ввели ряд строгих ограничений по провозу багажа, что ухудшило выставляемые нашими экспертами оценки», — прокомментировал О.Пантелеев. Также он обратил внимание на то, что недостаточно функциональные и неудобные IT-решения стали слабым звеном в сервисе ряда перевозчиков. «В XXI веке, не удовлетворив ожиданиям клиента в сети Интернет, авиакомпания рискует не дождаться его на борту», — констатировал он.Результаты исследования сервиса в российском небе Агентства «АвиаПорт» будут учтены в рейтинге авиакомпаний, который Forbes Russia впервые представит в февральском номере журнала (поступит в продажу в конце января 2017 года). «Рейтинги — один из главных продуктов Forbes. Мы изучили методику Агентства „АвиаПорт“ и сочли результаты исследования достаточно информативными для создания на их основе нового рейтинга Forbes, который, как мы надеемся, станет регулярным, — прокомментировала сотрудничество заместитель главного редактора Forbes Russia Ирина Мокроусова.

— Рейтинг Forbes позволит оценить деятельность авиакомпаний, выполняющих полёты в России, с точки зрения соотношения цены предоставляемых услуг и их качества».

Отраслевое агентство «АвиаПорт» — независимая российская информационно-аналитическая компания, специализирующаяся на сборе, обработке и распространении бизнес-информации об авиационной отрасли. Агентство, основанное в 1998 году, успешно реализует исследовательские и медийные проекты.Агентство «АвиаПорт» имеет богатый опыт оценки качества услуг в авиатранспортной сфере. С 2013 года компания проводит исследование терминальной инфраструктуры и пассажирских сервисов в российских региональных аэропортах, по результатам которого публикуется рейтинг аэропортов. Нашими экспертами оценено качество обслуживания пассажиров в 45 воздушных гаванях. Операторы почти 20 аэропортов на основе рекомендаций Агентства реализовали мероприятия, направленные на улучшение сервиса.Forbes — влиятельный независимый деловой журнал, который в 2017 году отметит 100 лет со дня основания. В России Forbes издаётся с 2004 года. Журнал пишет об историях успеха и поражений предпринимателей, новых идеях для бизнеса и инвестиций, публикует серию рейтингов, составленных по уникальной методике, которую на протяжении многих лет использует американский Forbes.

Поддержи проект "Сделано у нас": подпишись на Дзен-Премиум. Все собранные деньги пойдут исключительно на развитие и продвижение проекта
Другие сервисы:
Sponsr: https://sponsr.ru/sdelanounas/
Boosty: https://boosty.to/sdelanounas
Подробнее о том зачем нужно поеддерживать проект в моей статье на Дзен